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教你如何处理Internet类故障

时间:2009/12/1 10:47:00来源:本站整理作者:我要评论(0)

本篇教你如何处理Internet类故障:

  一、定义举例

  主要是与浏览Internet有关的软、硬件故障。如:不能拨号、不能浏览网页等。

  二、可能的故障现象

  1、不能拨号、无拨号音、拨号有杂音、上网掉线;

  2、上网速度慢、个别网页不能浏览;

  3、上网时死机、蓝屏报错等;

  4、能收邮件但不能发邮件;

  5、网络设备安装异常;

  6、与调制解调器相连的其它通信设备损坏、或反之。

  三、可能涉及的部件

  调制解调器、电话机、电话线、局端。余类同“局域网类故障”。

  四、判断要点/顺序

  1、环境检查

  1)周边及外观检查:

  A.市电的接线定义是否正确,是否有地线;

  B.外置MODEM附近是否有变压器等设备或其它可造成干扰的电器设备;

  C.电话是否有防盗打功能,是否安装了IP电话拨号器、传真机等外部设备。这些外部设备连接是否正确,工作是否正常(单独工作和连机情况下);

  D.检查机箱内灰尘是否较多,是否有异物造成短路,插接部件是否接插到位,无翘起;

  E.主板、MODEM或宽带上网网卡上元器件是否有变形、变色等现象;

  F.网卡接口接触是否良好;

  G.加电后注意部件、元器件及其它设备是否有异味、温度异常等现象发生。

  2)信号线连接:

  A.电话线是否正确连接,连接的电话线是否正常,用户的电话是否为分机,是否有来电提醒;

  B.拨打的电话号码是否有限制;

  C.宽带上网其网线定义是否正确,能否连通,有条件的话将机器更换环境(如:到邻居家中或回站)后再进行测试,以验证是否为连线问题;

  2、故障判断要点

  1)MODEM配置检查:

  A.检查CMOS中的设置是否正确。MODEM设备是否被系统认到;

  B.软件最小系统加MODEM,检查故障现象是否消失。如消失。则是硬件之间的不兼容或资源冲突造成的故障;

  C.在设备管理器中检查MODEM驱动是否正确,是否有资源冲突。MODEM支持的协议是否与局端不兼容。在驱动不正确时,可能会造成上网掉线、上网速度慢等现象。将原MODEM驱动删除(最好在控制面板——调制解调器中将MODEM删除),安装主板驱动后重新安装MODEM驱动程序;

  D.MODEM设备属性设置是否正确(如使用的连接速度等)。

  2)拨号器/拨号过程检查:

  A.检查用户所用的拨号程序,是否为第三方的软件,建议用一新建的拨号连接,拨号上网(最好能不用用户的账号),检查是否能拨号,是否报错;

  B.注意察看报错信息,初步判断故障原因(如:报680错误,是没有拨号音,678错误,是远程服务器没响应等);

  C.用户是否有权访问Internet网络。

  3)网络属性及协议检查:

  A.如果是通过服务提供商来拨号上网的,除一定要安装IP协议外,不应对IP地址等参数进行设定。其它上网方式,应按要求进行相关的设定;

  B.使用的拨号协议是否与服务商要求的一致(如使用PPP协议等)。

  4)IE检查:

  A.对于Windows98系统,如果IE有故障,建议升级IE到5.5版本,或打补丁;

  B.检查IE属性设置是否正确,检查IE是否因上某一网站而被修改。如果临时文件过多,可造成上网后无法浏览网页(可在IE属性中删除临时文件等。关于删除的方法,见本章之后)。是否因为没有安装某些网站所必须的插件,而造成不能浏览网页。检查IE中的安全级别设置,和分级检查设置,恢复成默认值;

  C.检查是否因上某些网站,造成系统被修改(如注册表被禁用等);

  D.检查用户的软件环境,是否由于防病毒、防火墙之类的软件,或其设置不正确,造成浏览困难。

  5)系统检查:

  A.检查系统中是否有病毒;

  B.在MSCONFIG中关掉所有启动时加载的程序,关掉所有正在运行的程序。防止软件冲突造成的无法上网;

  C.必要时重新安装xx作系统进行测试。

  6)硬件检查:

  A.更换MODEM所在的插槽,重新检测MODEM并安装驱动,如果无法上网,更换MODEM测试;

  B.如果是在雷雨后出现不能拨号等现象,除检查电缆线及其上的其它设备是否损坏外,应查MODEM是否已损坏;

  C.如还不能上网,注意检查其它硬件;

  7)宽带上网如出现故障,还需检查:

  A.检查网卡驱动是否安装正确;

  B.用闭环测试网卡是否正常;

  C.根据当地实际情况将拨号属性设置正确,根据宽带上网说明重新安装拨号软件,设置各项设置;

  D.更换不同型号网卡进行测试,排除不兼容现象;

  E.联系电信局或小区网管检查网络环境或连接设备;

  F.对于自动上网的,代理服务器不要进行设置,对于早期的宽带网,需要设置IP。

  五、本类故障的判断流程

  见附录一之(八)。

  六、案例

  案例一:

  问题描述:

  一客户机器采用98xx作系统,在拨号上网时发现网页无法打开,但右下脚确实有链接的图标,发现无网络流量,但多拨几次后问题解决,此问题复现无规律,客户需要解释原因并证明不是机器的问题。

  解决方案:客户要求给予一个合理的解释,因为机器并非无法上网,了解到这一点就应该从软件方面来考虑,不能一上来就换硬件,给客户感觉不好。

  机器可以正常拨号说明机器的Modem硬件和驱动没有问题,但仔细观察后发现网络流量为0,说明机器并没有在网上,右下脚的链接符号可能是一种假相,使用ipconfig/all命令发现机器没有获得IP地址,为什么会有这种现象呢I诵纳能会和电信接入端有关,反复测试几次拨号上网,发现只要拨号后如果获得IP地址就一定可以上网,如果没有获得IP地址,就一定无法打开网页,客户看到这种现象后基本认可我的说法,并希望通过重新安装xx作系统来看是否可以解决,通过重新安装98xx作系统后问题依旧,客户已认为机器没有问题,在新的98下我为客户用另外一种方式进行测试,即用98里边的超级终端来拨号,原因是超级终端在拨号时可以看到拨号的全过程,是否可以得到IP地址,在使用超级终端拨号5-6次后发现有一次没有得到IP地址,至此客户完全信服了,正真的原因在于电信的局端,而不是在于机器本身。

  案例二:

  问题描述:客户机器所装的xx作系统为98,除安装Modem外,还加了一块网卡,客户机器平时使用网卡上局域网的,网卡获得IP是采用DHCP方式,但在拨号时无法拨号上网,可是有拨号音,客户要求彻底解决。

  解决方案:客户以前曾经用过Modem拨号上网,现在无法使用,情绪较激动,除了解决外还需要充分的沟通,因此处理的过程很重要。

  我在测试时发现故障复现,经过和客户沟通,发现客户以前确实可以拨号上网,最近由于安装了一块网卡,局域网可以上,拨号是用不成了,从和客户的沟通后,我认为不是机器本身的问题,还是和设置及xx作系统本身有关,因为在2000下别的机器上是没有此问题的。首先我将网卡屏蔽掉,然后测试拨号上网,发现故障消失,难道和网卡有关,将网卡打开,发现可以拨号上网,问题解决!怎么回事,重新启动后发现局域网上去后拨号再次出现异常,故障复现,使用超级终端拨号发现无法获得IP地址,OK,问题找到,但是什么原因造成无法获得IP地址呢I诵拇来和xx作系统有关,因为2000下并无此问题,应该在98下和网卡有关,由于此局域网是采用DHCP方式,我用winipcfg将网卡IPRealse,再次拨号故障解决,总算找出了问题的所在,反复启动并释放网卡IP后拨号正常,后经和微软工程师沟通,确定95和98确实有这种问题,但2000下已经解决了此问题,至此问题圆满解决,客户表示非常认可。

  案例三:

  问题描述:客户自己买了一个Modem,用此Modem可以拨号163/169上网,但其却无法拨到公司的局域网上收发邮件,客户希望协助解决,虽然客户的Modem不是标配的。

  解决方案:客户自己对电脑还是比较熟悉的,因此只是要求我们协助处理,查出真正的原因,所以在处理这个问题时尽量不要打开机箱,做换主板之类的xx作,重点要来考虑兼容性。

  因为可以拨到163上,无法拨到公司网上,所以我重点要看客户Modem的型号及协议,客户的Modem是国产同维的产品,支持V.90协议,客户公司的Modem是美国3COM的产品,也支持V.90协议,首先用超级终端拨号到公司,发现出现拨号音后2秒后自动断调,没有到获得IP地址的那一步,这就说明这两个Modem出现了兼容性问题,在握手阶段出现了问题,向客户解释清楚后,客户向其单位借了一个3COMModem,首先用拨号网络测试一切正常,再用超级终端测试发现一切正常,客户非常认可,认为我们的测试方式很有说服力。

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