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满足用户的需要：如何使用户参与到网站设计中来 时间：2004/11/7 2:47:00来源：本站整理作者：蓝点我要评论(0)

　　　　　　　　　　　　

　　　　　　　　　　　　Jeanette Fuccella，IBM 人性因素工程师
Jack Pizzolato，IBM 网站设计师
1999 年 6 月


摘要

在网络中存在并不等于就有一个成功的网站。为了收获网络投资的丰厚利润，各个企业应该保证它们的网站符合用户的期望并且易于导航。使用本文介绍的工具和方法，设计人员不需要紧缩预算或时间表就可以满足这一要求。

简介

当一般企业欣然投资数万美元构建网站并大做广告时，很少有企业尽力使网站易于使用。结果通常是网站无法满足用户的需要。

确实存在一种强有力的方法来设计成功的网站，即以用户的期望和反馈为基础的网站。这个相对简单的方法已在 IBM 公司内部得到使用，用于创建各种内部网和因特网站点。它带来了更高的满意度、更大的“访问”率、积极的反馈，而且最重要的是带来了更长的设计寿命。因此，成功的方案很少需要更改。

这个过程同时适用于现有的网站和仍在开发中的网站，它包括四个步骤：
内容：

确定读者
收集他们的需求和任务
组织信息
创建网站的架构
构建有用的网站

由于软件设计采用“以用户为中心的”方法，企业都希望它们所购买的软件易于使用。但是同样是这些企业，它们为什么不要求它们的网站 — 许多都是花了大量财力开发的 — 也易于使用呢？

部分原因是因为大多数企业不知道它们应该有这样的期望。实际上，大多数网站设计公司甚至不提供这项服务。Web 设计仍然是一门相当新的学科，所以几乎没有出版物讨论将以用户为中心的设计结合到整个 Web 设计过程中。不管怎样，Web 用户与软件用户相比，他们很少有积极性来学习浏览很差的设计。如果 Web 用户在一个网站上无法很快找到他们所要查找的信息，他们将离开这个网站，而且可能一去不复返。这种经历甚至可能影响用户对这个企业本身的理解，并造成经济损失。

为了避免这种不幸的事情发生，我们采用了一种实用并且试验过的方法来创建网站的高级结构。整个过程都是基于用户的反馈，它适用于简单的、相对分层的网站，并可在两到三周的时间内完成。最终我们将获得一个用户确认的网站“架构”，然后设计小组的其他成员就可以加入进来。这种架构实际上就是目标网站的一个低保真度版本，我们可以对它进行快速的更改和细化。因为我们依靠用户反馈来解决设计争议，所以我们已经发现这个过程可以大幅缩短开发周期的设计阶段。

在继续下一步之前，我们应该注意到，下面的步骤仅提供了一种使用户反馈能够带动网站设计的方法。像软件设计一样，网站设计也是一个带有很多变化的复杂过程，本文不可能对以用户为中心的设计及其在网站设计中的作用进行极其全面的论述。

第 1 步：确定读者

与软件界面设计一样，如果没有一个明确清晰的使用人群，则很难创建可用并且有用的网站。许多公司都是由市场小组确定目标读者，但这种读者定义可能仍然不够具体，不足以用来创建有竞争力的网站。实际上，Web 读者可能与市场部门以前面向的非 Web 读者有所不同。

让用户为自己下个定义。最方便也是最节省成本的收集读者定义数据的方法就是进行调查。虽然我们不准备在此回顾分析调查数据的方法，但您可能需要以下各项来帮助您确定读者：

一位有经验的 CGI 程序员。（实际上这可能是唯一的要求。）
为收集和处理调查数据的 Web 提供接口的数据库软件。（并非必不可少，但可以减少对程序员的需求。）
简化调查表分发和数据收集过程的专用软件。（建议在非常大的复杂调查中使用。）
从本质上讲有两种进行调查的方法：主动的和被动的。

主动的调查收集假定您或小组的其他人将积极招募人员来完成调查。一种常用的方法是向目标读者成员发送电子邮件，既可以发送实际的调查表，也可以指出填写调查表的位置。如果已有一个网站，则电子邮件可以发送给已填写反馈意见或已在该网站注册（可能下载产品或获取其他信息）的用户。如果没有电子邮件地址，则可以从出版/广告公司或专门从事目标电子邮件分类列表的公司购买电子邮件列表。您也可以搜索您的读者可能“停留”的地方无论是虚拟的还是物理的。新闻组和邮件列表是很好的虚拟地点，而用户组会议是很好的物理地点。

被动的调查收集是一种更容易的数据收集方法，但它需要现有网站来进行调查。对于被动调查而言，网站所有者只在网站的某个地方（最好是主页）提供一个指向调查的链接。您也可以试着在其他网站作一些广告条，以引起用户对调查的注意，但我们不提倡这种技术，因为它可能会带来通常不访问您的网站的用户。

对于任何类型的调查收集，提供一种激励机制可能很容易增加回答的人数。但是激励也有一个问题，那就是它们可能使对访问此网站的总人数的采样不具有代表性。

提出正确的问题。调查问题通常可归结为三类：

职业简介（用户的职称是什么，他以什么谋生？）
网络冲浪简介（如何、何时以及为什么使用 Web 查找与工作相关的信息？）
网站使用情况（用户喜欢/不喜欢哪些内容？用户喜欢执行什么任务？）
如果调查的目标读者目前不使用该网站，或者网站尚未设计，则请将网站使用情况的问题集中在您的网站的主要竞争对象上。
有效的调查还将包括询问用户希望完成哪些此网站目前还不能用完成的任务，这种问题将有助于找出您的网站的主要用户任务。

在设计问题之前，调查表的作者必须完全理解收集到每一部分数据将如何协助设计和创建网站。这将消除无关的问题或边际值问题。过长的调查会导致未完成的响应（尤其是在对回答问题没有激励机制的情况下），甚至“丢掉”潜在的网站用户。另一方面，如果您漏掉重要的问题，则在您必须完成设计之前可能不会再有机会询问这些问题。应该留出适当的时间让所有小组成员检查调查表并提出意见。要查看调查问题的样例，请参阅附录 A。

第 2 步：收集需求和任务

在收集有关目标读者的数据以后，下一步将是确定需要什么样的网站内容。您将通过标识网站当前和将来的任务和需求并区分它们的优先级来完成这一任务。

在此过程中，我们称网站的内容需求为“目标”。网站目标可以是某个特定网站上的任何信息。目标由网站设计人员确定，这些目标既可以具体一些，也可以笼统一些，总之要获得有意义的结果。例如，软件市场网站的目标可能包括白皮书、常见问题解答、可下载的代码、小册子、产品支持电话、成名史等。

对这些目标的标识取决于您希望如何处理它们以及它们是否已在您的网站上。如果目标是更好地组织网站上已有的信息，则可以仔细检查网站的各个网页，并对网站的全部内容编制一个清单。如果您正在创建一个新网站，或者希望增强现有网站上的信息，则应该根据网站的目标和任务收集信息，以确定用户期望在此网站上找到哪些内容。有许多不同的方法可用来收集对网站的需求，所选择的方法将取决于设计人员可支配的时间和资金。有关对各种方法的比较和简要说明，请参阅表 1；如果要获得这些方法的更详细说明以及如何使用它们的信息，请参阅“弄清楚用户到底想要从你的网站获得什么”一文。

表 1：五个需求和任务收集方法的比较

方法：兴趣组
说明  优点  缺点
兴趣组会议可以通过以下两种方法之一来进行：传统方法和电子方法。在传统的兴趣组会议上，通常是由会议主席主持一个由少数人（通常不超过 10 个人）参加的口头讨论。因为在会议期间收集数据比较困难，这类会议通常会录像，然后再转录。
电子兴趣组会议通常使用群件软件收集参与者的电子“讨论”。电子兴趣组比传统兴趣组更有组织性，并保留了更少的口头讨论（尽管仍然有一部分的口头讨论）。因为讨论内容是通过电子方式收集的，会议结束后立即就可以获得报告数据。此外，因为电子兴趣组会议包括各种不同的活动，所以与传统方法相比，参与者要忍受更长的会议时间。
公司可以在短期内收集大量的数据
会议相当快，并且易于举行
电子会议在会后即可立即提供相当详细的报告
这种方法可能成本较高，并且通常需要一位受过训练的会议主席。
小组限制为不超过 20 个参与者
传统会议需要大量的分析和解释

方法：反复调查
说明  优点  缺点
使用传统的调查方法，您可以通过一系列调查收集需求并将它们按优先次序分类。第一次调查包括一些广泛的问题。可以用一些已知的需求提示参与者，也可以让他们自由谈起。
在收集第一次调查所得的数据以后，您必须去掉重复的条目，并澄清含糊的回答。

第二次调查要求参与者按重要性（或其他相关的因素）对已编好的需求进行评价或分类。

如果需要，随后的调查可以针对某些特定的需求收集更详细的数据。

注：这种方法所得的结果将与电子兴趣组的结果相当类似。
远程参与（包括从美国以外的地区参与）是免费的，因为不需要旅行
在不显著增加成本或总数据分析时间的情况下可以使用大样本容量
整个过程需要两到四个星期来完成

方法：探索性调查
说明  优点  缺点
如果已经计划好一个大型的调查，则最简单、成本最低的一种收集需求数据的方法是，让用户列出他们希望此网站具有的特定内容。请参阅附录 A 的问题 3 和问题 4。这种调查廉价简单
可以在相对较短的时间内调查大样本容量
数据可能难以分析和汇编；需要进行随后的调查来区分需求的优先级

方法：现场实践
说明  优点  缺点
现场实践可与其他任务收集活动一起进行，而增加的成本很少，或者根本不会增加成本。要查看调查表样例，请参阅附录 B。这种方法廉价简单
结果可以补充有关需求和任务的其他数据
调查表为用户提供了一个指定需求和任务的上下文
回答者应该接受详细的指导和示例方案，所以这种方法最适合于一对一的情况

方法：竞争性调查
说明  优点  缺点
这种方法不管有无用户都可进行。确定竞争的网站以后，对这些网站进行一个深入系统的调查。调查重点应集中在您现在的网站或网站规划没有的内容和功能上。这种调查廉价简单
根据用户的评论，公司可以彻底理解特定内容和功能的价值
调查可能非常耗时，尤其是在有用户参与的情况下
没有用户的参与，就难以判断所找到的内容和功能的价值

当编辑网站的内容需求时，请将您最终清单中的所有目标都包括在内，而不管您目前是否能将它们合并到您的设计中。要避免只注重手头的内容而忽略对将来内容的建议。作长远考虑将有助于您创建灵活的设计，使该设计能够随时间进行扩展，从而加入新的 Web 目标。

第 3 步：组织信息

在这一阶段，可号召用户组织和构造他们在上一步中确定的网站目标。这一步的结果将是网站的架构模型。

这一步实际上包括四个活动：卡片分类、类别标识、类别说明和类别标签。因为卡片分类的结果直接传给剩下的三个活动，所以它必须首先进行。剩下的三个活动通常同时进行，并在必要时重复。

卡片分类

为了更好地理解用户对网站上的信息应该如何组织这一问题的看法，请使用下面简单的卡片分类：

给每个用户一叠“卡片”。每个卡片包含一个网站目标的名称，整叠卡片由第 2 步中确定的全部网站目标组成。卡片必须随机安排。包括标签、字处理机、索引卡和 Post-It" notes 在内的许多工具都可用来创建卡片。我们更喜欢将目标打印在标签上，然后再将标签贴到索引卡上。这使得我们很容易创建多组卡片，索引卡提供了很大的空间供您书写。
让用户按他们喜欢的方式安排卡片。指导用户按对他们有意义的任何方式组织卡片。用户可以创建任意数量的组，每个组又可以包含任意数量的卡片。用户同时还获得一些空白索引卡，用来添写他们希望在此网站上看到的任何新网站目标（内容需求）。这样他们就可以在空白卡片上写上他们的新需求，并将此卡片与其他卡片组织起来。如果用户想要将同一个内容放入两个不同的类别中，则他们可以创建另一张卡，并放入他们希望的类别中。
请用户对每个组加以说明当用户组织好卡片以后，就可以请他们对各自所制作的每个组作一些说明。说明不要求简短（就像网站标签那样），但应该指出将特定类别中的目标分为一组的原因。在用户说明完每个特定的组以后，请将该类别中的卡片钉在一起，并将说明写在第一张卡片上。
评价结果。对此活动的结果的评价既可以是定量的，也可以是定性的，随您决定。我们更喜欢定性的方法，因为参与此项活动的人数通常比较少（大约 5-10 人）。
我们评估卡片的方法很简单，类似于游戏 Concentration：我们从第一个用户的卡片组开始，将每个钉好的类别都放在桌子上。然后对第二个用户的卡片进行分类。如果第二个用户的一个类别与第一个用户的一个类别相符，就将这些卡片直接放在另一个上面。如果没有相符的，就创建一个新类别。为每个用户的卡片组重复这一过程。

这一过程完成以后，网站的基本结构就相当明显了。总会有一些网站目标始终被分为一组，而其他目标则不然。某些分类标签（或说明）会被不同的用户采纳用来说明相同类型的内容。如果用户将信息放到不同的地方，也别担心，这将很快得到解决。

类别标识

根据卡片分类的结果，设计人员可以为网站编排初始分类标签。一旦制作好一个类别列表，就可以请参与者访问整个网站中的每个对象，并指出他们期望“点击”哪个类别来找到目标。（要查看类别标识调查表的样例，请参阅附录 C。）

当收集到所有参与者的数据以后，就应该获得一个一致意见。为了确定这个意见，请针对每个网站目标计算同意各个类别标签的用户百分比。以前的研究表明，设计人员设置的目标应该是：至少 70% 的网站目标达到 80% 的多数人意见。为了使目标一致地分离到两个类别中，您可能希望在两个网页中都有指向这个内容的链接。

请参阅附录 D：类别标识结果样例

类别说明

为进行这一项活动，您需要向参与者提供此网站的建议分类标签（类别标识中所用的相同标签），并让他们说明当他们点击某个特定标签时所希望找到的信息。该说明应该包含对此类别的一个两三句话的定义以及用户预期在此标签下找到的项目示例。在用户完成他们的标签说明以后，请他们各自评定一下对自己刚才提供的说明的信心。（要查看类别说明调查表的样例，请参阅附录 E。）

在评估本次活动的结果时，设计人员需要寻找：1) 信心很足的参与者，以及 2) 每个分类标签的正确定义和示例。（另一个好处：用户可能提出设计人员原来并未想到的其他内容。）

请参阅附录 F：类别说明结果样例

注：如果由同一组用户完成类别标识和类别说明两项活动，则应权衡这两项活动的次序，以控制次序所产生的影响。（即，当一半参与者以一定的次序进行活动时，其余参与者就以相反的次序进行活动，以减少次序带来的倾向性。）

类别标签

当您难以确定某个特定类别的的最佳标签时，这项最后的活动将是最有帮助的。在这项活动中，为用户提供某个特定类别的内容样例，同时提供说明此类别的三到五个标签（既可以对全部类别进行这项活动，也可以只针对您有困难的那些类别）。要求用户浏览信息，然后为此信息选择最佳标签，也可以在补充域中输入一个新标签。

在分析数据时，请从所选标签中查找一个用户意见更为一致的标签。如果您无法获得多数人的认可，则可能是分类比较差。在这种情况下，就有必要多执行几次类别标识和说明任务。

注：如果这项活动与类别标识和说明任务使用的是同一组用户，则它应该是活动的最后一项。在您对您的网站组织方案有足够的信心之前，您也不会执行这项任务。

第 4 步：创建网站的架构

这是最后一个步骤。在这一步中，设计人员开始使用以前收集到的数据开发网站结构的原型。与软件设计一样，在投入大量的时间和精力开发最终的产品之前，反复测试低保真度的原型是非常重要的。架构的创建和验证使您能够完成这一任务，并允许您将网站结构交给网站作者作为最终设计的基础。

“架构”是网站的一个简单模型，用来确定主导航页和二级页的内容。这种模型确定了网站的结构和内容的位置，但并不包含任何图片，也不反映页面的实际设计。因为它的简单性，架构是进行低保真度可用性测试的很好的工具，这种测试可用来评估网站的整个结构。另外，我们发现没有图形可以使用户将注意力集中在特定的内容上，而不会将注意力集中在网站的外观上。

这一阶段的主题简单明快。毕竟，让用户参与进来不应该明显延长设计和开发时间，而只是应该帮助开发小组作出设计决策。例如，如果对同一信息的两种设计有争论，小组就可以快速创建包含相同内容的两个架构，然后收集对每个架构的比较反馈。一般而言，这一阶段的可用性评估所需的时间不应该超过半小时，而且应该适当安排，以便允许快速反复进行。

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